| für die Kreditinstitute |
für die Kunden |
| Instrument zur Gewinnung von Neukunden |
Nutzung von Fachkompetenz |
| Dient der Sicherung und Förderung der Kundenzufriedenheit |
Unterstützung bei der Anlageentscheidung |
| Absatzförderung für bankeigene Produkte und Cross-Selling Möglichkeit |
Bedarfsgerechte Information über Anlagemöglichkeiten |
| Sicherung und Gewinnung von Markanteilen |
Unterstützung beim Vermögensaufbau |
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Voraussetzung einer erfolgreichen Kundenberatung:
| Kenntnis der pers. Rahmenbedingungen |
Fachkompetenz |
| - Anlageziele und Motive des Kunden |
- Rentabilität der Anlage |
| - Einkommensverhältnisse des Kunden |
- Sicherheit der Anlage |
| - Steuerliche Belastung |
- Risiken der Anlage |
| - Bisheriges Anlagevermögen |
- Kosten der Anlage |
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Grundsätze der Kundenberatung:
- Der Kunde muss objektiv beraten werden.
Die Beratung muss offen über den Nutzen und die Risiken der gewählten
Anlageform erfolgen.
- Der Kunde muss umfassend beraten werden.
Der Kunde muss über die Risiken der Anlage, Sicherheit, Verfügbarkeit
und Rentabilität umfassend informiert werden.
- Der Kunde muss individuell beraten werden.
Der Berater muss die persönlichen und finanziellen Verhältnisse
des Kunden berücksichtigen und ihn entsprechend seiner Wünsche,
Anlageziele und Möglichkeiten beraten.
- Der Kunde muss aktiv beraten werden.
Bei entsprechenden Änderungen der finanziellen oder persönlichen
Verhältnisse des Kunden, sollte der Berater an den Kunden herantreten
und ihn, der neuen Situation passend, beraten.
Phasen eines Beratungsgesprächs:
Ein Beratungsgespräch kann in verschiedene Phasen unterteilt werden. Diese Phasen erleichtern
die Gesprächsführung und helfen dem Berater bei der Orientierung.
Damit der Berater sich die Phasen leicht merken kann, wurden verschiedene
Formeln geschaffen:
KAAPAV:
Die Abkürzung "KAAPAV" steht für "Kontakt", "Analyse",
"Angebot", "Prüfung", "Abschluss"
und schliesslich "Verstärker".
Die Kontaktphase:
- Aufbau einer angenehmen Atmosphäre
- Sympathieerzeugung
- Aufbau von Vertrauen
- "Small-Talk"
- Informationen sammeln
- Hemmschwelle abbauen
- Cross-Selling Ansatz finden
- offene Fragestellung
- Natürlichkeit
Die Analysephase:
- Erkennen der Bedarfssituation des Kunden.
- Wieviel ?
- Wie lange ?
- Risiko ?
- Wofür ?
- Welche Erfahrungen ?
- steuerl. Situation
Die Angebotsphase:
- geeignetes Produkt verständlich darlegen.
- Alternativangebot
- Zusammenfassung der Analysephase
- Einsatz von Verkaufshilfen und Visualisierungsmedien
Die Prüfungsphase:
- Fragen des Kunden klären
- Kunden vom Produkt überzeugen
Abschluss:
- Unterschrift
- Weitere Terminabsprache
- Cross-Selling
Verstärker:
- Bestätigung und Verstärkung der Kundenentscheidung
- Mitgabe Visitenkarte
KIV:
Die Abkürzung "KIV" steht für "Kontaktphase", "Informationsphase"
und "Verkaufsphase".
Kontaktphase:
In der Kontaktphase wird das Gespräch aufgenommen. Ziel in der Kontaktphase ist es,
die Gesprächsgrundlage herzustellen und eine vertrauensvolle Atmosphäre
zu schaffen.
Informationsphase:
In der Informationsphase werden dem Kunden Anlagemöglichkeiten präsentiert und vorgestellt.
Die Risiken der Produkte werden erläutert. Ziel der Informationsphase
ist es, dem Kunden mit den Produkten vertraut zu machen
Verkaufsphase:
In der Verkaufsphase soll der Vertragsabschluss zustande kommen. Der Berater gibt konkrete
Empfehlungen. Nach der Entscheidung übernimmt er die erforderlichen
Formalitäten.
