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Die Kundenberatung

Bedeutung der Kundenberatung:

für die Kreditinstitute für die Kunden
Instrument zur Gewinnung von Neukunden Nutzung von Fachkompetenz
Dient der Sicherung und Förderung der Kundenzufriedenheit Unterstützung bei der Anlageentscheidung
Absatzförderung für bankeigene Produkte und Cross-Selling Möglichkeit Bedarfsgerechte Information über Anlagemöglichkeiten
Sicherung und Gewinnung von Markanteilen Unterstützung beim Vermögensaufbau

Voraussetzung einer erfolgreichen Kundenberatung:

Kenntnis der pers. Rahmenbedingungen Fachkompetenz
- Anlageziele und Motive des Kunden - Rentabilität der Anlage
- Einkommensverhältnisse des Kunden - Sicherheit der Anlage
- Steuerliche Belastung - Risiken der Anlage
- Bisheriges Anlagevermögen - Kosten der Anlage

Grundsätze der Kundenberatung:

  • Der Kunde muss objektiv beraten werden.
    Die Beratung muss offen über den Nutzen und die Risiken der gewählten Anlageform erfolgen.

  • Der Kunde muss umfassend beraten werden.
    Der Kunde muss über die Risiken der Anlage, Sicherheit, Verfügbarkeit und Rentabilität umfassend informiert werden.

  • Der Kunde muss individuell beraten werden.
    Der Berater muss die persönlichen und finanziellen Verhältnisse des Kunden berücksichtigen und ihn entsprechend seiner Wünsche, Anlageziele und Möglichkeiten beraten.

  • Der Kunde muss aktiv beraten werden.
    Bei entsprechenden Änderungen der finanziellen oder persönlichen Verhältnisse des Kunden, sollte der Berater an den Kunden herantreten und ihn, der neuen Situation passend, beraten.

Phasen eines Beratungsgesprächs:

Ein Beratungsgespräch kann in verschiedene Phasen unterteilt werden. Diese Phasen erleichtern die Gesprächsführung und helfen dem Berater bei der Orientierung. Damit der Berater sich die Phasen leicht merken kann, wurden verschiedene Formeln geschaffen:

KAAPAV:

Die Abkürzung "KAAPAV" steht für "Kontakt", "Analyse", "Angebot", "Prüfung", "Abschluss" und schliesslich "Verstärker".

Die Kontaktphase:
- Aufbau einer angenehmen Atmosphäre
- Sympathieerzeugung
- Aufbau von Vertrauen
- "Small-Talk"
- Informationen sammeln
- Hemmschwelle abbauen
- Cross-Selling Ansatz finden
- offene Fragestellung
- Natürlichkeit

Die Analysephase:
- Erkennen der Bedarfssituation des Kunden.
- Wieviel ?
- Wie lange ?
- Risiko ?
- Wofür ?
- Welche Erfahrungen ?
- steuerl. Situation

Die Angebotsphase:
- geeignetes Produkt verständlich darlegen.
- Alternativangebot
- Zusammenfassung der Analysephase
- Einsatz von Verkaufshilfen und Visualisierungsmedien

Die Prüfungsphase:
- Fragen des Kunden klären
- Kunden vom Produkt überzeugen

Abschluss:
- Unterschrift
- Weitere Terminabsprache
- Cross-Selling

Verstärker:
- Bestätigung und Verstärkung der Kundenentscheidung
- Mitgabe Visitenkarte

KIV:

Die Abkürzung "KIV" steht für "Kontaktphase", "Informationsphase" und "Verkaufsphase".

Kontaktphase:
In der Kontaktphase wird das Gespräch aufgenommen. Ziel in der Kontaktphase ist es, die Gesprächsgrundlage herzustellen und eine vertrauensvolle Atmosphäre zu schaffen.

Informationsphase:
In der Informationsphase werden dem Kunden Anlagemöglichkeiten präsentiert und vorgestellt. Die Risiken der Produkte werden erläutert. Ziel der Informationsphase ist es, dem Kunden mit den Produkten vertraut zu machen

Verkaufsphase:
In der Verkaufsphase soll der Vertragsabschluss zustande kommen. Der Berater gibt konkrete Empfehlungen. Nach der Entscheidung übernimmt er die erforderlichen Formalitäten.


Kommentare

Durchschnittliche Leserbewertung: 
KIV, Gunn, 10.04.2002
Es ist glaube ich ganz gut umzusetzen, aber nicht in der starren Form. Aber ich denke so wars auch nicht vorgesehen. Es sollte ein fließendes Gespräch sein, wo alle Punkte quasi an einem Roten Faden durch gegangen werden, sei es nur im Kopf des Beraters. In der Angebots Phase würde ich max 2 Produkte empfehlen, um den Kunden da die Entscheidung abzunehmen...
KIV, Sascha, 28.08.2001
In der Informationsphase werden dem Kunden NICHT verschiedene Produkte einfach vorgestellt. (dann würde eine Kundenberatung Wochen dauern!!!) Ziel der I-Phase ist es vom Kunden durch offene Fragen Informationen zu sammeln, um ihm ein bestimmtes Produkt, daß seinen Vorstellungen und Wünschen entspricht, empfehlen zu können.
Alles sehr theoretisch..., N.A., 07.07.2001
Hallo, die Analyse des Kundengespräches ist in dem Artikel sehr theoretisch. In der Praxis kaum umzusetzen (jedenfalls nicht die starre Einhaltung der einzelnen Phasen). Mit dem KIV-Modell ist man sehr gut beraten. Wobei hier der Vermerk fehlt: "Die Kontaktphase sollte mindestens 1/3 des ganzen Gespräches ausmachen, und auch noch in den anderen Phasen wieder aufgegriffen werden." mfg

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