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Kundenbindung: Banken brauchen flexible Systeme

Finanzinstitute machen derzeit eine ungewohnte Erfahrung: In ihrem angestammten Bereich, dem Zahlungsverkehr, sind sie nicht mehr allein. Zahlreiche neue Player drängen auf den Markt und locken vor allem jene Kunden, die mehr wollen als Seriosität und eine zuverlässig erbrachte herkömmliche Dienstleistung. Ein Kommentar von BANKMAGAZIN- Gastautor Louis Blatt.

Dem Transaction Banking im Allgemeinen und dem elektronischen Zahlungsverkehr im Besonderen wird derzeit eine Art neue Aufmerksamkeit zuteil. Das Positive: Nun scheinen die Bereiche den Respekt zu bekommen, den sie als zuverlässige Einkommensquelle und potenzielle Schnittstelle zum Kunden verdienen. Die Berechenbarkeit Zahlungs-basierter Einkünfte ist für viele Banken im wahrsten Wortsinn eine willkommene "sichere Bank" nach den turbulenten Ereignissen der vergangenen Jahre.

Darüber hinaus bietet das Zahlungssegment aber auch attraktive Potenziale für Unternehmen der Finanzbranche. Elektronische Zahlungen sind eine weltweite Industrie, die seit einem Jahrzehnt nahezu ununterbrochen wächst. Der aktuelle Trend geht zu deutlich erhöhten Zahlungsvolumina - und vor allem dem Ersatz traditioneller papierbasierter Systeme durch elektronische Lösungen. Selbst während der zurückliegenden Krise und dem entsprechenden Bremseffekt auf den internationalen Handel hat die Wachstumsrate bei Zahlungen das weltweite BIP übertroffen. Auf der einen Seite stehen geringe Risiken und eine überdurchschnittliche Sichtbarkeit der jeweiligen Marke des Anbieters - auf der anderen Seite die zahlreichen, fast schon aufregenden Möglichkeiten und Perspektiven, die sich den Unternehmen hier bieten: eine unbestreitbar dynamische Kombination.

Leider wird die Sichtweise der Banken auf den Stellenwert von Zahlungen von den Kunden kaum geteilt. Das gilt vor allem für die junge Generation, die nahezu vollständig "digitalisiert" ist und sich bei der Wahl und Bewertung von Anbietern eher auf Aussagen aus sozialen Netzwerken verlässt als sich von aufwändigen Werbekampagnen berieseln zu lassen. Diese Verbraucher sind gewohnt, genau das zu bekommen, was sie wollen, wann sie wollen -– und wenden sich ganz schnell wieder ab, wenn das Angebot ihren Vorstellungen nicht entspricht. Sie gestalten ihr Leben zum großen Teil online und wollen Service in Echtzeit. Wer als Marke hier punkten will, muss schnell reagieren - auch bei Zahlungen.

Gerade dieser Generation bedeuten Zuverlässigkeit und Sicherheit - Werte, die durch die Finanzkrise ohnehin beschädigt worden sind - vergleichsweise wenig. Auch Markenloyalität steht nicht besonders hoch im Kurs. Wichtiger sind Geschwindigkeit und Convenience. Für diese Kundengruppe gibt es keinen vernünftigen Grund, warum Zahlungen nur von klassischen Banken angeboten werden sollen. Kurz gesagt: Die Banken verlieren ihr tradiertes Monopol in der Zahlungsindustrie. Google, Apple und Facebook wollen auch ein Stück vom Kuchen und drängen ins Zahlungssegment. Für die Online-Generation sind die neuen Player durchaus attraktiv - und es gibt für sie keinen triftigen Grund, an überkommenen Methoden und Anbietern festzuhalten.

Und genau da liegt das Problem - denn die sicher geglaubte Wahrheit, dass Bankkunden ausgesprochen treu sind und konservativ handeln, verliert ihre Gültigkeit. Dabei konkurrieren nicht einmal nur unbedingt Banken miteinander um die Gunst der zunehmend wechselwilligen Kunden. Heute kann es gut sein, dass der schärfste Wettbewerber einer Bank eine Smartphone-App ist. Sogar die älteren Kundengruppen finden zunehmend Gefallen an dem Gedanken, dass sie ihre Bankgeschäfte nach ihrem eigenen Zeitplan erledigen können und nicht nach den Vorgaben bzw. Öffnungszeiten der Bank. Will diese hier mithalten, muss sie mit einem Telekommunikationsanbieter kooperieren -– und sich die Gewinne teilen.

Kunden erwarten Reporting in Echtzeit
Tatsache ist: Die neue Konstellation und die neuen Kundenansprüche können die potenziellen Margen erheblich schmälern, die mit Transaktions- und Zahlungsservices zu realisieren wären. Dabei geht es nicht nur um die Endverbraucher. Auch Geschäftskunden ändern ihr Verhalten allmählich. Beispiel Payment Information, ein wesentlicher Bestandteil des Corporate Liquidity Management: Hier erwarten die Kunden ein Reporting in Echtzeit, insbesondere bei zeitlich kritischen oder unsicheren Zahlungen. Außerdem erwarten Geschäftskunden eine Echtzeit-Buchungskontrolle, um ihre den Ablauf der entsprechenden Prozesse zu überwachen und ihre Liquidität wie auch ihr Risikomanagement gleichermaßen zu sichern. Sie wollen genau wissen, was gerade mit ihren Zahlungsströmen passiert - nicht nur, dass sie sich irgendwo in einem anderen Banksystem befinden.

Zusammenfassungen von Echtzeit-Reportings und Management-Informationen können problemlos auf Mobiltelefone geleitet werden. Vor dem Hintergrund der wachsenden Bedeutung des Mobilfunks für Verbraucher - insbesondere auch in aufstrebenden Ländern - bietet sich mit diesem Kanal zudem eine unmittelbare Schnitt- und damit Dialogstelle zum Kunden.

Finanzinstitutionen müssen Mittel und Wege finden, den Kontakt mit ihren immer volatileren Kunden nicht abreißen zu lassen. Wenn sie die Vorteile, die ihnen der Zahlungsbereich bietet, nutzen wollen, müssen sie proaktiver den je handeln und ihre Strategien von Grund auf überdenken.

Für eine effektive Kundenbindung im medienbewussten, von sozialen Netzwerken dominierten, nahezu pausenlos online befindlichen 21. Jahrhundert brauchen die Anbieter präzise auf den individuellen Kunden abgestimmte Services anstelle des herkömmlichen "Market of One"-Prinzips. Das bedeutet die Neu- und Weiterentwicklung innovativer Dienstleistungen, ihre schnelle Marktreife, die schlüssige Darstellung ihres Werts - und vor allem die systematische Fokussierung diversifizierter Zielgruppen. Nicht weniger wichtig ist ein klares Verständnis darüber, welche Services zum Kerngeschäft gehören und Profite versprechen - und welche nicht.

Um aber den Kunden ins Zentrum zu setzen und hoch granulare Dienstleistungen anbieten zu können, braucht es stabile und standardisierte Rahmenbedingungen - ein scheinbares Paradox. Zunächst einmal müssen die Banken ihre Kunden in allen Facetten ihrer gegenseitigen Beziehung wahrnehmen. Und das im Wortsinn grenzüberschreitend: So wenig geografische bzw. physische Grenzen heute für die meisten Menschen noch Hindernisse darstellen, so wenig dürfen sie es auch für die Anbieter tun.

Alles in allem hohe Ansprüche an die ZahlungssSysteme der Banken. Diese müssen dafür sorgen, dass die technischen Lösungen, die ihre Systeme unterstützen, auch bei hoher Belastung nicht zusammenbrechen - oder wenigstens keine unüberwindlichen Hürden für neue, kundenzentrierte Strategien darstellen. Unglücklicherweise war es gerade die Vielzahl taktischer Nahziele, die über die Jahre den Blick auf die strategische Dimension verstellt und die berüchtigte "Silo-Infrastruktur" begünstigt haben. Die Umgebungen im Zahlungswesen sind oft genug Ergebnis der vielfältigen, fragmentarischen Reaktionen auf einzelne Marktentwicklungen und Regulierungsvorgaben - und bestehen häufig aus einem regelrechten Dschungel an Software-Komponenten, teils inhouse entwickelt, teils von Verkäufern unterschiedlicher Provenienz.

Dass eine solche Umgebung technisch und auch geschäftlich alles andere als robust ist, liegt auf der Hand. Sie verschlingt enorme Ressourcen allein schon bei der Wartung. Zudem verhindert sie allein durch die Zeit, die eine Implementierung neuer Produkte und Services braucht, erfolgreich jegliche echte, wettbewerbsrelevante Innovation. Sie zwingt Banken und andere Organisationen dazu, gleichsam als viele Anbieter aufzutreten, die nur durch Marke und Logo miteinander verbunden sind. Nicht weniger fatal ist die Tatsache, dass durch fehlende Informationstransparenz der Blick auf den Kunden stets eindimensional bleibt. Mit einem Wort: Eine Infrastruktur wie die beschriebene macht es flexibleren Wettbewerbern leicht, die wachsende Kundengruppe abzuwerben, die vor allem einen schnellen Service will.

Flexibilität und Expertise gefordert
Banken können kaum erfolgreich sein, wenn sie ausschließlich auf angeblich "Bewährtes" setzen oder neue Lösungen nur akzeptieren, wenn sie lediglich Kopien bereits anderswo realisierter Ansätze darstellen. Die Implementierung eines Zahlungssystems aber, das genau die für eine intensivere Kundenbindung erforderliche Flexibilität und Agilität bietet, erfordert den richtigen Einsatz von Know-how und Expertise in nicht geringerem Ausmaß als beispielsweise die entsprechende Software. Diese Expertise muss von Banken in konkrete Vorgaben verwandelt werden, die letztendlich den Standardprozessen einen Mehrwert verleihen.

Gerade in dieser Hinsicht bewegen sich die Banken natürlich nicht homogen - sie starten von verschiedenen Punkten aus und streben unterschiedliche Ziele an. Wie aber diese Ziele auch immer aussehen mögen: In nahezu allen Fällen spielen neue Zahlungssysteme eine wichtige Rolle, denn sie sorgen für die Straffung der Prozesse und für einen klaren Mehrwert bei Standardvorgängen. Wer sich dieser Entwicklung verschließt, darf sich darauf einstellen, dass eine der wichtigsten Kundengruppen auf Nimmerwiedersehen in Richtung neuer Anbieter verschwindet.

Quelle: Bankmagazin.de

Veröffentlicht von: TobiasH
Datum: 26.09.2011
Quelle: Bankazubis.de

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