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Mehrheit der weltweiten Bankkunden zufrieden mit ihrem Institut
59 Prozent der Bankkunden weltweit sind mit ihrer Bank zufrieden. Zu diesem Ergebnis kommt der achte World Retail Banking Report von Capgemini, UniCredit und Efma. Die Filiale wird weiterhin als wichtigster Kontaktpunkt
angesehen, trotz der steigenden Popularität des Online-Bankings.
Für die Mehrheit der Befragten (55 Prozent) ist schlechter Service ein Kündigungsgrund, während das schlechte Image einer Bank nur 22 Prozent der Kunden zur Abwanderung veranlassen würde. Der Studie zufolge können sich
Banken weniger durch innovative Produkte oder niedrige Preise von der Konkurrenz abheben, sondern eher durch positive Kundenerlebnisse. Auf globaler Ebene bewerten die Befragten ihre Bank mit 72,2 Punkten von 100 möglichen Zählern - also im Allgemeinen positiv. Die Schweizer
Bankenlandschaft schneidet mit 76,2 Punkten europaweit am besten ab.
Bei den Faktoren, die dem individuellen Bankkunden als wichtig erscheinen, sinkt die Zufriedenheit auf 35,2 Punkte. Klaus Georg Meyer, Leiter der Gruppe Bankgeschäft von Capgemini, fasst dieses Ergebnis so zusammen: „Es
zeigt sich eine Lücke zwischen dem, was die Kunden für wichtig halten und dem, was die Banken für bedeutend erachten.“ Finanzinstitute könnten neue und Bestandskunden dann überzeugen, wenn es ihnen gelingt, „die technische
Denkweise einer Bank mit den emotionalen Werten und Erwartungshaltungen der Kunden in Einklang zu bringen“.
Die Untersuchung zeigt den Nachholbedarf in Bezug auf Kundenzufriedenheit in den verschiedenen Vertriebskanälen, wobei das Internet-Banking und die Filiale weltweit als wichtigste Kanäle gelten. Der Report beschreibt hierbei
die veränderte Erwartungshaltung an die Filiale. Derzeit nutzen 28 Prozent der Befragten die Filiale für Beratung, komplexe Transaktionen und Kontaktpflege. Bis 2015 soll dieser Anteil auf 31 Prozent steigen.
Währenddessen nehmen immer weniger Kunden Basisleistungen in Anspruch: Dieser Anteil soll von aktuell noch 37 Prozent auf 34 Prozent im Jahr 2015 sinken.
Die Studie beruht auf einem neu konzipierten Customer Experience Index (CEI), der auf Befragungen von 14.000 Bankkunden und 50 Bankmanagern in 25 Ländern basiert.
Veröffentlicht von: TobiasH
Datum: 17.05.2011
Quelle: Bankazubis.de
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