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| Verfasst am: 31.08.2005 09:58 |
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Hi Leute!
Ich muss in ein paar Wochen mit 2 Mitazubis eine Präsentation zu dem Thema Beschwerdemanagement halten. Leider wurde dieses Thema schon so oft durchgekaut, so dass uns nichts neues mehr einfällt. Vielleicht könnt ihr uns ja helfen und habt evtl ein paar neue Ideen zum Ablauf oder zum Thema selber?
Danke schon mal im Voraus! |
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| Verfasst am: 31.08.2005 10:40 |
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wenn ihr mit einem kleinen Rollenspiel anfangen würdet, wär des mal was anderes. Bei einer Präsi muss man sowieso aufpassen das es nicht zu trocken und langweilig wird. Somit könnt ihr die ganze Sache a bissal auflockern. |
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| Verfasst am: 31.08.2005 11:04 |
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Genau... einer stürmt rein und spielt den "Arschloch-Kunden" ein andere beruhigt Ihn...
NICHT VERGESSEN: sowas wie:
"Danke für ihre Beschwerde, den wir haben dadurch die Chance uns weiter zu Verbessern.."
"Ein Kunde der sich beschwert, will bei unserem Institut bleiben, sonst würde er sofort woanderst hingehen anstatt sich zu beschweren"
... unsere Ausbilder lieben solche Sätze.. :-)
Vielleicht hilfts euch
mfg
Körby |
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| Verfasst am: 31.08.2005 11:11 |
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Noch ein Vorschlag..:
Die Zuhörer einbinden indem man sie nach Beschwerden fragt und sie dann erzählen läßt wie sie damit umgegangen sind und wie sich die Situation gelöst hat...
Erfahrungsberichte aus den Reihen der Zuschauer weckt deren Interesse und sichert das sie zuhören |
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| Verfasst am: 31.08.2005 15:54 |
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Ich denke das beschwerdespiel ist ganz vom puplikum abhängig... je nach dem wie locker das drauf ist, könnt ihr ja auch spielen, dass sich jemand über euern schlechten vortrag beschwert... je nach dem wie gut ihr das aufzieht, habt ihr die lacher auf euerer seite und somit ne lockerer atmosphäre....
bei uns heißt das beschwerdemanagement übrigens
KIM = Kunden Impulse Management...
vielleicht könnt ihr das ja verwenden ;-) soweit ich weiß ist das kein Copyright drauf *g*-------------------------------------------------
Wer heute den Kopf in den Sand steckt, knirscht morgen mit den Zähnen! |
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| Verfasst am: 01.09.2005 08:48 |
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Danke für die guten Tipps. Sind schon ein paar Sachen dabei, wo wir sicher was damit anfangen können.
Das mit dem Rollenspiel ist allerdings eh schon vorgegeben. Also wir müssen eins spielen.
Hat vielleicht noch jemand gute Ideen? |
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| Verfasst am: 01.09.2005 09:10 |
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Nun fallos ihr ein Formular, oder sowas habt solltet ihr euch das vllt auf Folie ziehen und dann gemeinsam mit den anderen ausfüllen.
Direkt nach dem rollenspiel. So könnt ihr auch überprüfen, ob eure Kollegen überhapt erfasst haben was das problem des kunden war!
Beim Rollenspiel könntet ihr auch vorher sagen, dass alle mitschreiben sollen um herauszufinden was demkunden genau stört. dann lasst ihr den kunden erstmal schreien, nicht in zusammenhängenden sätzen reden und auch etwas um den heißen brei herumreden.
Dann macht ihr stopp und fragt was die anderen meinen, dass das problem des kunden ist.
sie werden nciht so viel wissen. dann macht ihr weiter und der berater beginnt zu hinterfragen beginnt ruhig das problem zu wiederholen und beim kunden nachzufragen was er genau sucht. nach und nach beruhigt sich der kunde und erklärt was ihn wirklich stört und warum und dann sucht ihr zusammen eine lösung.
das erfordert zwar vor allem vom kunden schauspielerisches talent, aber kommt sehr gut an!-----------------
wer sich über Fehler in Rechtschreibung oder Grammatik beschweren will soll das nur tun, hab eh keine Zeit die zu lesen und mich darauf zu konzentrieren! ;) |
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| Verfasst am: 01.09.2005 09:12 |
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vielleicht kannst du unsere situation von heute hier über nehmen!
wir haben schlado, ultimo und seit gestern mittag, sowie vorraussichtlich den ganzen tag heute keine kasse!!!
nimm auf jeden fall die arschlochkunden rein, die sich über alles mögliche beschweren und meinen sie wären die wichtigsten kunden und die bank könne ohne sie nicht.
ich glaub das kennt jeder! |
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| Verfasst am: 01.09.2005 09:21 |
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und vllt solltet ihr auch noch eine unterscheidung bringen zwischen kunden, die wirklich was zum beschweren haben und welche die einfach immer meckern. -----------------
wer sich über Fehler in Rechtschreibung oder Grammatik beschweren will soll das nur tun, hab eh keine Zeit die zu lesen und mich darauf zu konzentrieren! ;) |
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| Verfasst am: 01.09.2005 14:42 |
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Wir hatten jetzt die Idee, dass wir aus unserer ganzen Präsentation ein Rollenspiel machen und immer wieder bei bestimmten Stellen unterbrechen, um die Zuhörer miteinzubeziehen, Fragen zu stellen und zu klären und Lösungen zu finden. |
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| Verfasst am: 01.09.2005 14:49 |
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hi sabine,
ja deinen vorschlag finde ich gut, mache es so wie du gesagt hast. |
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