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Banken - Mit Social Media aus der Vertrauenskrise?
BANKMAGAZIN sprach mit Gabriele Höhler, Partner bei der Management- und Technologieberatung BearingPoint, Frankfurt am Main, über die Studie „Social CRM in deutschen Retailbanken: Auswirkungen von Social Media auf die Geschäftswelt“.
BANKMAGAZIN: Wie können Banken durch Ihren Onlineauftritt konkret Vertrauen schaffen? Funktioniert Vertrauensbildung bei Banken über das Internet überhaupt?
Höhler: Geld ist absolute Vertrauenssache. Der Online-Auftritt ist eine wichtige Plattform für die Kommunikation zwischen Bank und Kunde. Damit Banken mit ihrem Onlineauftritt dieses Vertrauen schaffen können, sollten einige Grundregeln beachtet werden. Zuerst ist wichtig, Nähe zum Kunden zu schaffen. Also dort präsent zu sein, wo der Kunde präsent ist. Im nächsten Schritt folgt das viel besagte Zuhören. Ein offenes Ohr für Lob und Kritik ist wichtig. Beides sollte dabei gleichermaßen gehandhabt und mit ehrlichen Worten beantwortet werden. Besonders in der jetzigen angespannten Finanzlage reagieren Kunden sehr sensibel und kritisch: Die Salami-Taktik, also das Aussitzen von Fehlern, funktioniert nicht mehr. Fehler passieren und müssen dann auch zugegeben werden. Die Banken sind gefragt, ihre Produkte und Unternehmenskultur transparenter und zugänglicher zu gestalten. Komplizierte Produkte und Fachjargon schüren Misstrauen. Kommunikation schafft Produkttransparenz. Werden Kunden zum Beispiel bei der Produktentwicklung- oder anpassung eingebunden, entsteht ein Dialog, der Vertrauen schafft.
BANKMAGAZIN: Wo sollten Banken für ein erfolgreiches Social-Media-Engagement ansetzen?
Höhler: Neben dem Zuhören und Analysieren von Themen und Kundenwünschen in bereits bestehenden Netzwerken, muss zunächst ein eigener entsprechender Auftritt geschaffen werden. Um das Look & Feel der sozialen Medien bestmöglich zu nutzen, sollten die Mitarbeiter unbedingt eigene Erfahrungen sammeln. Dadurch entwickeln sie ein gutes Gespür für Möglichkeiten, Trends und Grenzen. Um dies innerhalb der Unternehmensrichtlinien zu tun, sollten Mitarbeiter zu Verhaltensregeln im Netz geschult werden. Für den langfristigen Erfolg sollte eine Kommunikationsstrategie erarbeitet und eine feste Abteilung geschaffen werden, die den Kunden in den sozialen Netzwerken betreut und den Auftritt pflegt. Nur so kann eine eigene Community aufgebaut werden, die von den Kunden mit Vertrauen, Treue und Interesse honoriert wird.
BANKMAGAZIN: An welchen Stellen des Social-Media-Engagements von Banken besteht noch Handlungsbedarf?
Höhler: Obwohl Social Media in aller Munde ist, haben einige Banken die Wichtigkeit noch nicht erkannt. Deshalb gilt es für Banken jetzt, dies nachzuholen und allmählich Präsenz im Social Web zu entwickeln. Dabei sollten nichts überstürzt werden. Zuerst müssen grundsätzliche Fragen wie „Welche Ziele wollen wir mit den Aktivitäten in den sozialen Netzwerken erreichen?" und „Welche Zielgruppen sollen angesprochen werden?" beantwortet werden. Insgesamt sollte die Unternehmensorganisation an die Nutzung von Social Media angepasst werden und ein Social-Media-CRM-Team für die Pflege und Weiterentwicklung zur Verfügung stehen. Nur zielgerichtet eingesetzt, kann Social Media die gewünschten Informationen bringen. Obwohl in Deutschland noch häufig die Devise gilt: „research online, purchase offline" sollten Banken einen Schritt weiter gehen und Social Media als potenziellen umsatzstarken Vertriebskanal oder zumindest als wichtige Grundlage für eine Kaufentscheidung betrachten.
BANKMAGAZIN: Welche Kanäle sind besonders erfolgsversprechend?
Höhler: Ein wichtiger Kanal ist sicherlich Facebook. Von allen Social-Media-Netzwerken hat Facebook weltweit den größten Nutzerkreis und die höchste Aktualisierungsrate. Zudem bietet es gute Möglichkeiten, den eigenen Unternehmensauftritt und Werbung zu integrieren. Aktuell erfreut sich Google+ wachsender Beliebtheit und gilt als „rising star" der Netzwerke. Auch Youtube stellt einen wichtigen Kommunikationskanal dar. Inhalte können dauerhaft über Suchmaschinen gefunden werden und visuelle Kommunikation bleibt häufig leichter im Gedächtnis. Das Engagement auf Twitter kann hilfreich sein, muss aber unternehmensindividuell analysiert werden, da es sich nicht für jede Firma gleichermaßen eignet. Ein weiterer erfolgsversprechender Kanal können Blogs sein, da man sich selbständig und kreativ eine wiederkehrende Besucherschaft aufbauen kann – und das ohne auf ein fremdes Unternehmen angewiesen zu sein.
BANKMAGAZIN: Können Unternehmen durch Social-Media-Aktivitäten Kosten sparen oder sind diese meist ein zusätzlicher Aufwand?
Höhler: Setzen Banken Social Media gekonnt ein, können bei der Produktentwicklung Kosten reduziert werden. Kundenbedürfnisse sind in den sozialen Netzwerken wesentlich transparenter, in Einzelfällen können Kunden sogar in die Produktentwicklung einbezogen werden. Auch im Bereich des Kundenmanagements, zum Beispiel bei Beschwerden oder bei Kundenanfragen, können Anfragen schneller, effektiver und zielgerichteter beantwortet werden. Social Media macht den intensiven Austausch der Kunden untereinander möglich. Dadurch wird der klassische First-Level-Kunden-Support entlastet – viele Fragen beantworten sich die Kunden gegenseitig. Desweiteren lässt sich der Marketingerfolg in sozialen Netzwerken einfacher kontrollieren und ist häufig skalierbar im Gegensatz zu klassischen Formaten: Klickraten, Abschlüsse und Abbrüche von Käufen können in real-time analysiert werden. Entsprechend schnelle Anpassungen von Kampagnen verhindern versteckte Kosten in Form von ineffizienten Kampagnen. Das Stichwort ist hier die Reduktion der Neukunden-Akquisitionskosten.
Quelle: Bankmagazin.de
Veröffentlicht von: TobiasH
Datum: 14.10.2011
Quelle: Bankazubis.de
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