| Beispiel Kundengespräch: Verärgerter Kunde |
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| Verfasst am: 04.01.2004 13:29 |
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Einer Ihrer Kunde kommt verärgert zu Ihnen in die Geschäftsstelle. Er wollte am Silvesterabend kurz vor dem Jahreswechsel Geld mit seiner Kundenkarte vom GAA abheben; leider war der Automat wegen einer Störung außer Betrieb. Als der Kunde wiederum in den ersten Tagen des Neuen Jahres versucht Geld am GAA abzuheben, war die Gültigkeit der Karte abgelaufen.
Der Kunde beklagt sich, dass er somit kein Bargeld hatte und droht mit einer Kontoauflösung.
[Durch die Kontoabfrage stellen Sie fest:
Es ist gerade ein höherer Betrag über 15.000 € eingegangen; es besteht auf dem Konto ein Dispo von 2.000 €. Ansonst existiert bei Ihnen ein Sparbuch mit geringem Guthaben.]
Wie versuchen Sie die Situation zu entspannen?
Beraten Sie den Kunden! |
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| Verfasst am: 04.01.2004 13:34 |
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verständnis zeigen!! und entschuldigen
bitten sich zu setzen..
neue Karte müsset längst bei Kunden sein..prüfen wieso des nicht der fall is..
*ich werde mich persönlich darum kümmern*.. |
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| Verfasst am: 04.01.2004 13:36 |
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würde erstmal den Kunden in die Kabine mitnehmen und hinsetzen lassen, wirkt schon wunder (schimpft sich im sitzen nicht so leicht...)
im Idealfall mag er noch ne kaffee, was 2-3 min. dauert wo er allein ist, und sich beruhigen kann...
natürlich entschuldigen, dass das etwas unglücklich gelaufen ist, und das wir ihn verstehen können, aber das nicht ändern können...
fragen, was für ihn wichtig ist...
wenn Kunde entschuldigung annimmt, ja nach situation nach geldanlage fragen... |
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| Verfasst am: 04.01.2004 13:51 |
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Ich hatte die Situation an eine erst kürzliche Diskussion hier im Forum angelehnt: Wie/Wann werden denn ihre Kunden von neuen Karten informiert?
Weitere Infos im Rahmen des Gesprächs:
Ihr Kunde erzählt, dass er zu den Geschäftszeiten als EDV-Spezialist meist arbeiten muss. |
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| Verfasst am: 04.01.2004 13:54 |
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online Banking ???? |
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| Verfasst am: 04.01.2004 13:59 |
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Der Kunde will hierzu mehr wissen (Voraussetzungen, Kosten usw.). Er zweifelt aber angesichts seiner Erfahrungen mit dem GAA an der Zuverlässigkeit.
Wie beraten Sie weiter? |
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| Verfasst am: 04.01.2004 14:21 |
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vorraussetzungen:
PC, Internet...
kosten: Internetkosten, evtl. software kosten, sonst keine
natürlich auch nicht zu 100% gewährleistet, dass es immer geht...
aber hat mit dem GAA wenig zu tun, denn wenn er Geld abheben will, bekommt er das beim Onlinebanking auch nicht... (höchstens ausdrucken *grins*) |
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| Verfasst am: 04.01.2004 14:29 |
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Der GAA arbeitet auch nur mit Windows und muss -das wird er als Spezialist wissen- über das Netzwerk auch mal gewartet werden; natürlich ist es sehr unangehm für den Kunden, das verstehen wir, natürlich werden wir in Zukunft darauf verstärkt achten.
Neue Karten haben wir bereits im Juni,Juli und August versendet, das kann also bei uns nicht der Fall sein :)
Ferner sind wir der Cashgroup angeschlossen, ergo ist eine Hypo, Coba, DB oder PoBa um die Ecke, es kann immer mal etwas mit den Automaten sein, auch bei den anderen KI.
Anlage ein ander Mal, Termin vereinbaren; wenn er wirklich sehr erbost ist, "mit dem Preis entgegenkommen" ;) |
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| Verfasst am: 04.01.2004 14:54 |
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Was meinen Sie mit "dem Preis entgegenkommen"? |
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| Verfasst am: 04.01.2004 15:01 |
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Sagen wir, es ist ein "sehr guter Kunde" (wobei jeder Kunde so sein sollte), kann man ihm mit dem Filialanteil z. B. beim Ausgabeaufschlag von Fonds entgegenkommen...
Ist natürlich nicht Gang und Gäbe, vor allem nicht wegen eines ausgefallenen GAA, aber je nach Umstand auch eine Option. |
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| Verfasst am: 04.01.2004 15:10 |
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Also, ich weiß nicht. bei dieser Situation gleich derartige Vergünstigungen anbieten? Na ja, evtl. würde ich Kosten erstatten, wenn er cashgroup-fremd abgehoben hat. |
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| Verfasst am: 04.01.2004 15:13 |
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@Betzi
Der Kunde ist seit 30 Jahren bei uns, hat ein Termingeldkonto mit 45.000€ und dasselbe noch mal in USD. Ein Renten-Depot, Wert 50.000€, ein Aktiendepot Wert 56.000€.
Eine ernstzunehmende Androhung, die Geschäftsbeziehung auszulösen wegen dieser Lapalie wären mir bei dem nächsten Geschäft die 100,-€Wert....
Wie gesagt, situationsbedingt!!!!-----------------------------
Verlierer haben Ausreden, Gewinner einen Plan!
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| Verfasst am: 04.01.2004 15:14 |
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kommt auf den Kunden an...
aber die idee mit der Ersattung für den GA find ich gut...
beim Ausgabeaufschlag würd ich net unbedingt entgegenkommen, schließlich bekommt der Kunde dafür auch ne gute Beratung ! |
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| Verfasst am: 04.01.2004 15:15 |
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@zOSh:
In diesem Fall in Ordnung; aber anhand der oben dargestellten Angaben weniger. |
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| Verfasst am: 04.01.2004 15:17 |
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Die Situation geht weiter:
Im Rahmen des Gesprächs wird klar, das es dem Kunden weniger um Bargeldabhebung am GAA geht (anfängliche emotionale Aufgebrachtheit), sondern um moderne Zahlungsformen.
Welche Möglichkeiten könnten Sie noch anbringen, die bislang nicht thematisiert wurden? |
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| Verfasst am: 04.01.2004 15:19 |
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In seiner Mittagspause kann er am Schalter abheben :)
Wenn er doch EDV-Spezialist ist, wird er doch mit einem GAA zurande kommen, oder???
Ich verstehe nicht, worauf Sie hinaus möchten, Cashguard! |
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| Verfasst am: 04.01.2004 15:24 |
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Es geht mir nunmehr weniger um Barabhebungen.
"Multikanalbanking": Neben elektronic-banking könnte man für Überweisungen dem Kunden TelefonBanking anbieten und erläutern. Ferner Angebot zur Terminvereinbarung/Beratung neben den Öffnungszeiten usw.
Vielleicht hat der Kunde bislang auch seine Maestro-Karte nur zu Abhebungen und für den KAD benutzt => Multifunktionskarte: weitere Möglichkeiten, z.B. Geldkarte usw. ansprechen und erläutern.
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| Verfasst am: 04.01.2004 15:29 |
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@Cashguard
Sie benutzen das Wort "Multikanalbanking", ein Produkt der Dresdner Bank; dort ist telefonisches Überweisen leider nicht mehr möglich, nur noch Hotlinefragen per Telefon oder Fax; ausschließlich ein Onlineprodukt!!!
Ferner haben viele Banken die Geldkarte eingestampft, da es kostenintensiv war und kaum genutzt wurde; bei uns "auf dem Land" ist sie jedoch immer noch Gang und Gäbe!-----------------------------
Verlierer haben Ausreden, Gewinner einen Plan!
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| Verfasst am: 04.01.2004 15:33 - Geaendert am: 04.01.2004 15:35 |
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Das die Bezeichnung speziell bei der Dresdner Bank verwendet wird, war mir bislang nicht bekannt;
meinte dies im Bereich Bankmarketing. |
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| Verfasst am: 04.01.2004 17:47 - Geaendert am: 04.01.2004 17:50 |
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Multikanal- bzw. Multichannelbanking gibt es auch in anderen Banken. Wird derzeit auch als Trend im Retailgeschäft in der Fachliteratur diskutiert.
Bei uns (KSK Köln) wird der Begriff allerdings nur intern verwendet, für die einzelnen Produktreihen/Vertriebswege (z.B. s-direkt) werden die bekannten und bewährten Namen weiterhin verwendet. |
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